¿Qué particularidades deben tener en cuenta las empresas a la hora de celebrar contratos a distancia?
En relación con la información precontractual, en el caso de los contratos celebrados a distancia, por sus características, además de la información básica se deberá informar al consumidor acerca del coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en su caso.
Asimismo, la empresa deberá informar acerca del derecho de desistimiento que le corresponde, indicando las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho. Con carácter general, el consumidor tendrá derecho a devolver el producto adquirido sin necesidad de justificar su decisión y sin incurrir en ningún coste adicional distinto del coste de envío de la devolución, según los casos, en un plazo de catorce (14) días naturales a contar desde el momento de recepción del producto. Además, la empresa deberá facilitar un formulario para que el consumidor haga uso del mismo a la hora de desistir del contrato. Se trata de uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta en la contratación a distancia.
En cuanto a la información posterior a la celebración del contrato, la empresa deberá confirmar al consumidor la recepción de la aceptación mediante cualquier medio de comunicación electrónica en el plazo de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción de la aceptación. Igualmente, la empresa deberá facilitar al consumidor una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel, o, a elección del consumidor en un soporte duradero diferente.
¿Cuáles serían las menciones necesarias en las condiciones generales de venta de las empresas dedicadas al comercio electrónico?
Las empresas deberán contar con unos términos y condiciones de venta en su página web que sean claros y cumplan con la normativa aplicable.
(i) Datos de la empresa:
En primer lugar, la empresa deberá incluir todos sus datos de identificación, tales como datos registrales y datos de contacto.
(ii) Condiciones de venta:
Será importante describir cómo se hace el pedido para adquirir los productos o servicios correspondientes y todas las particularidades necesarias tales como precio, gastos de envío, forma de pago, entrega, servicio de atención al cliente, etc.
(iii) Propiedad intelectual:
La empresa deberá reservarse expresamente la titularidad de la página web y todo su contenido (marcas, productos, nombres comerciales, etc.).
(iv) Derecho de desistimiento:
Será importante hacer referencia de manera clara al derecho de desistimiento, la forma de ejercerlo y las circunstancias para hacerlo.
(v) Protección de Datos y Cookies:
Como toda empresa que recoge datos de carácter personal, será necesario que se informe a los usuarios de todas las condiciones para la recogida y uso de los datos, así como las finalidades para los que se recopilan los mismos y los derechos que les corresponden a los usuarios como titulares de sus propios datos personales. En cuanto a las cookies, será necesario determinar el funcionamiento de las mismas de manera clara y sencilla.
(vi) Garantía legal de conformidad
Será fundamental hacer referencia a la garantía legal de conformidad a la que tienen derecho los consumidores en caso de falta de conformidad en relación con los productos recibidos. Asimismo, en caso de ofrecer garantías adicionales, deberá indicarse expresamente y sin perjuicio del derecho a la garantía legal de conformidad.
Sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (“TJUE”) que resultan de interés en relación con el comercio electrónico
Vamos a hacer referencia a dos sentencias que resultan de interés al tratarse de cuestiones que se plantean de manera recurrente en el día a día, relacionadas con el comercio electrónico.
Por un lado, la Sentencia del TJUE de fecha 10 de julio de 2019, asunto C-649/17, consistente en la demanda interpuesta por parte de la Federación Alemana de Asociaciones de Consumidores contra Amazon EU por no poner a disposición del consumidor un número de teléfono antes de la celebración de un contrato a distancia, alegando la Federación Alemana que Amazon no cumplía con la obligación legal de facilitar a los consumidores medios eficaces para ponerse en contacto con la plataforma de manera fácil y rápida.
El TJUE concluye que el comerciante no está obligado a poner a disposición del consumidor un número de teléfono, sino que podrá optar por otros medios de comunicación tales como fax, formularios de contacto electrónicos, correo electrónico, etc., siempre y cuando, (i) tales medios permitan una comunicación entre el consumidor y el comerciante directa y eficaz, (ii) el acceso a la información por parte del consumidor a dichos medios se indique de forma clara. No obstante, en los casos en los que los comerciantes hagan uso de un número de teléfono para ponerse en contacto con el consumidor, el comerciante deberá efectivamente poner a disposición del consumidor dicho número de teléfono de manera clara en la plataforma electrónica.
Por otro lado, la Sentencia del TJUE de fecha 28 de julio de 2016, asunto C-191/15 abarca otro tema de interés, que es el de la elección de la ley aplicable que figura en las condiciones generales de venta de los comerciantes.
En el presente caso, una entidad de defensa de consumidores austríaca consideró abusiva la cláusula de elección de ley aplicable de las condiciones generales de venta de Amazon EU, al fijar como ley aplicable, únicamente la ley de Luxemburgo (lugar donde tiene la sede Amazon EU) y no dar la opción al consumidor de aplicar la ley de su domicilio.
El TJUE concluyó que la cláusula de elección de ley aplicable en el presente caso era abusiva, dado que estaba induciendo a error al consumidor, al ofrecerle únicamente como ley aplicable la ley de Luxemburgo, cuando en virtud del Reglamento Roma I, la ley aplicable puede ser la Ley de Luxemburgo, siempre y cuando se precise de manera clara que dicha ley será aplicable sin perjuicio de las disposiciones imperativas de protección del domicilio del consumidor.